Klienci często mają wątpliwości, czy ich prawa będą respektowane, tym bardziej jeżeli dokonują zakupu w sklepie on-line zarejestrowanym w innym kraju niż Polska.
Katarzyna Słupek
Ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego
1 Dane Leaseurope: Leaseurope Annual Survey 2017.
Brak zaufania nie powinien jednak ograniczać możliwości, jakie daje internet, szczególnie kiedy e-commerce może umniejszyć nam trudy zakupów w ruchliwych centrach handlowych. O tym, jakie prawa przysługują kupującym w sieci, podpowiada Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK).
Jak sprawdzić wiarygodność sklepu internetowego?
Wiarygodność przedsiębiorcy możemy sprawdzić w 5 prostych krokach: Krok 1. Ogólny wygląd strony internetowej. Wszelkie błędy stylistyczne, ortograficzne, a także dysproporcje w rozkładzie treści powinny wzbudzić podejrzenia konsumenta. Krok 2. Dane kontaktowe. W zakładce kontakt sprzedawca powinien podać swoje podstawowe dane: nazwę, adres siedziby, numer telefonu i adres poczty elektronicznej. Krok 3. Regulamin. Błędne jest myślenie, że skoro witryna sklepu jest prowadzona po polsku, został podany polski adres, to mamy do czynienia z polską firmą. Dlatego kolejnym naszym krokiem musi być odnalezienie regulaminu, w którym powinny znajdować się: dane rejestracyjne działalności gospodarczej czy spółki. Krok 4. Prawa konsumenta. W regulaminie powinny zaleźć się informacje o podstawowych prawach konsumenta – prawie do odstąpienia od umowy oraz prawie do rękojmi. Ponadto ECK zaleca sprawdzenie opinii innych konsumentów o danym sprzedawcy na forach internetowych lub w mediach społecznościowych.
Czego możemy żądać w ramach reklamacji?
Konsument posiada dwie możliwości reklamowania towaru – na zasadach rękojmi oraz w ramach gwarancji, jeżeli została udzielona. W ramach rękojmi konsument może domagać się: naprawy towaru, wymiany na nowy, stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy. Jeżeli pierwszym żądaniem kupującego jest obniżka ceny lub odstąpienie od umowy, sprzedawca może nie uwzględnić tego roszczenia, ale powinien wtedy niezwłocznie wymienić rzecz wadliwą na nową albo usunąć wadę. Od umowy można odstąpić tylko, gdy wada jest istotna. Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni. Gwarancję warto wykorzystać, gdy towar został zakupiony za granicą, a w kraju można skorzystać z naprawy w autoryzowanym serwisie lub gdy okres gwarancji jest dłuższy niż 2 lata (wówczas wygasa prawo do rękojmi).
Kiedy możemy zwrócić niechciany prezent?
Prezent zakupiony przez internet można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni. Jeżeli nie zostaliśmy poinformowani o prawie do odstąpienia, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy. Zwracany towar nie powinien nosić śladów użytkowania, możemy go sprawdzić na takiej samej zasadzie jak w sklepie stacjonarnym. Formularz odstąpienia od umowy najlepiej wysłać w formie pisemnej i dysponować jego kopią. Na odesłanie prezentu konsument ma 2 tygodnie.
Nie wszystkie towary możemy jednak zwrócić. Ograniczenia dotyczą produktów posiadających krótki termin przydatności do użycia, towarów wyprodukowanych za specjalne zamówienie (np. biżuteria z grawerem), nagrań dźwiękowych, wizualnych lub oprogramowań, których opakowanie zostało otwarte, a także usług w zakresie zakwaterowania, wypoczynku (np. pobyt w spa), biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe oraz usług dotyczących przewozu osób (np. bilet lotniczy). Koszt zwrotu towaru ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca go o tym nie poinformował lub zgodził się ponieść je samodzielnie. Inaczej jest, gdy prezent został zakupiony w sklepie stacjonarnym. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru tylko dlatego, że konsument się rozmyślił. Niektórzy przedsiębiorcy oferują swoim klientom taką opcję, należy jednak zaznaczyć, że jest to wyłącznie ich dobra wola.
